委属事业单位，机关各处室：
为进一步强化为民便民意识，明确工作职责，规范审批行为，提高行政效率，优化服务质量，建立健全公开透明、高效有序的工作运行机制，现将《宁波市建设委员会行政审批窗口首问负责制》等七项制度印发给你们，请结合实际贯彻执行。
宁波市建设委员会行政审批窗口首问负责制
为加强行政审批工作效能建设，规范行政审批处、协办处室、协办单位及窗口工作人员行为，提高工作效率和服务质量，为服务对象提供及时、高效的服务，确保服务对象满意，特制定本制度。
一、首问责任制是针对服务对象对机关内设机构职责分工、办事程序不熟悉的实际问题，而采取的一项便民工作制度。服务对象来人来电时，窗口在岗被询问的第一位工作人员即为首问责任人。首问责任人对服务对象提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围内的事，都要给服务对象一个满意的答复。
二、首问责任人要热情接待服务对象，负有为其服务的责任。服务时必须使用文明、规范的用语，耐心听讲，认真受理，服务周到。
三、属于首问责任人所在处室职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的马上办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人要向服务对象明确告知承办人或有关承办处室。
四、首问责任人不清楚承办处室或业务不明确的事项，首问责任人要及时与委办公室联系，帮助落实有关承办处室。
五、办理事项若不属于建委职能范围的，首问责任人要耐心给予解释，并告知服务对象向有关行政机关申请。
六、有关人员来电话反映情况或举报的，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转委办公室或有关部门办理；来电话咨询的，属于首问责任人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他处室、部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。
宁波市建设委员会行政审批窗口限时办结制
为加强行政审批工作效能建设，规范行政审批处、协办处室、协办单位及窗口工作人员行为，提高工作效率和服务质量，为服务对象提供及时高效的服务，结合工作实际，特制定本制度。
一、实行限时办结制度的事项：
（一）各类行政审批事项、备案事项。
（二）其他按规定需要限时办结的事项。
二、事项办结承诺时间：
（一）一般行政审批、备案事项按照建委网站公示的承诺时间办结。
（二）特殊事项，本着依法、高效的原则，特事特办。
三、组织专家评审和现场核验的时间不计算在办结时限之内。
四、因不可抗力不能按时办结的，应及时通知服务对象。事项办结后应及时短信通知服务对象。
五、依据法律、法规的规定，有明确办结时限的，自受理之日起，在承诺时限内办结。服务对象提供的申请资料齐全符合受理条件的，窗口工作人员当场开具受理单，视为受理。
六、对工作效率低下，违反本制度的责任人，按照有关规定进行处理。
宁波市建设委员会行政审批窗口一次性告知制
一次性告知是指在窗口服务工作中，窗口工作人员对服务对象申请或咨询事项作出说明、解释时，应当一次性提供准确、可靠信息。
一、一次性告知的内容：
（一）实施行政许可的法律依据、条件和要求。
（二）办理行政许可的全部申请材料及示范文本。
（三）办理行政许可的程序（流程）和承诺时限。
（四）办理行政许可的收费依据、收费标准。
（五）办理行政许可的前置条件、相关程序。
二、一次性告知的方式：
（一）书面告知。服务对象来窗口办理事项申请时，窗口工作人员应当按照法定一次性告知内容，提供完整的“办事指南”或有关书面说明材料。
（二）公示告知。在窗口或网站上准确公示法律、法规规定的有关行政许可事项；公示行政许可事项的依据、条件、数量、程序、期限、收费标准；公示服务对象需要提供的全部证书、文本等材料。
（三）口头告知。服务对象对书面告知和公示告知内容的含义表示有不明白的，办事人要向服务对象口头说明、解释。
三、一次性告知要求：
（一）窗口工作人员在接受服务对象咨询时，应提供优质高效服务，做到发放资料“一手清”，回答问题“一口清”。窗口应当向服务对象提供申请事项的示范文本、办事须知、卡片等资料。
（二）服务对象的申请事项不需要行政许可、备案或不是本窗口办理的应即时告知不受理。
（三）申请材料错误的，应及时指出错误，能当场更正的，允许当场更正；不能当场更正的，可以要求补正。
（四）对于联办件，牵头窗口应将办理主要程序和各联办窗口一次性告知服务对象。
四、对不履行一次性告知制度的，应按规定追究责任。
宁波市建设委员会行政审批窗口岗位责任制
为进一步明确窗口工作人员职责，切实保障公民、法人和其他组织的合法权益，促进窗口工作正常有序进行，特制订本制度。
一、窗口分前台、后台、办公室三个岗位。
二、前台职责：
（一）接受公民、法人或者其他组织关于行政审批和备案事项的申请，并提供相关咨询服务。
（二）对申请材料进行审查。材料齐全符合法定条件，能够当场受理、备案或许可的，当场作出决定，并做好登记。
（三）保管、发放已办结的证书或资料。
（四）协助后台工作。
（五）完成领导交办的其他工作。
三、后台职责：
（一）保管宁波市建设委员会行政审批专用章、宁波市房产管理局行政审批专用章及宁波市建设委员会行政审批处公章。
（二）保管行政审批文件、流转单等资料，并建立健全行政审批档案资料。
（三）领取和保管窗口所需资料及设备。
（四）按照规定对符合要求的证书、备案材料等加盖印章。
（五）协调与协办处室、单位的关系。对非窗口直接办理事项的资料，及时分配并流转到相应协办处室或单位。
（六）协助前台工作。
（七）完成领导交办的其他工作。
四、窗口办公室职责：
（一）全面负责行政审批工作。
（二）完成领导交办的其他工作。
宁波市建设委员会行政审批窗口AB岗工作制
AB岗工作制是指岗位责任人离岗期间，有明确的备岗责任人代替其履行职责的制度。
一、窗口设立AB岗，前台岗位责任人为A岗责任人，后台岗位责任人为B岗责任人。
二、A岗责任人因出差、开会、培训等原因离岗15分钟以上时，须提前向B岗责任人做好工作交接，并将A岗业务移交B岗办理。未及时办理移交造成脱岗而耽误工作的，应追究A岗责任人责任。
三、A岗责任人不在岗位时，B岗责任人应主动顶岗。B岗责任人在顶岗期间，应同时做好本岗和A岗工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有相应责任，待A岗责任人返回后，及时说明顶岗期间工作情况，并移交有关材料。
四、B岗责任人因事离岗半天以上时，窗口负责人应安排能胜任B岗工作的人员代替其履行B岗职责。
五、AB岗责任人均离岗时，窗口负责人应安排能胜任岗位工作的人员顶岗，处理紧急事务。
六、AB岗责任人确定后，一般应保持稳定，确需长时间作出调整的，应在作出调整前一日报行政审批处和组人处备案。
宁波市建设委员会行政审批窗口服务承诺制
为加强窗口效能建设，转变工作作风，提高服务质量，规范窗口工作人员行为，促进依法行政，结合窗口工作实际，特制定本制度。
一、承诺依法办事。严格按照法律、法规、规章及上级部门有关规定办理有关事项。
二、承诺首问服务。严格执行首问责任制，首问责任人对服务对象要热情接待，给予服务对象明确的指引、介绍或答疑等服务，确保服务对象对申办事项的服务满意。
三、承诺即时服务。服务对象申办事项属窗口职责范围，凡符合规定、资料齐全的，由窗口工作人员当场受理。属即办件的及时办理。
四、承诺限时服务。各类行政审批事项及备案事项自受理之日起，在承诺时限内办结并用短信方式及时通知服务对象。特殊情况不能实现承诺的，承办人应及时向有关单位或人员作出合理解释，并向分管领导作出说明。
五、承诺规范服务。建委网站向社会公开窗口工作职能与职责，公开窗口事项办理流程图及服务指南，提高工作透明度。工作人员办公桌面上放置有本人相片、姓名及单位的座牌。
六、承诺高效服务。窗口工作人员对符合相关规定的事项及时办理；不能及时办理的，按一次告知制度要求给服务对象明确的答复；对重大的、紧急的事项实行预约服务、延时服务，做到特事特办。
七、承诺文明服务。做到举止端庄，使用规范用语。对服务对象的疑难问题耐心解答，服务周到。
八、承诺廉洁服务。做到依法行政，廉洁奉公，不搞暗箱操作。坚决杜绝滥用职权谋取私利等问题。
宁波市建设委员会行政审批窗口否定报备制
窗口工作人员在职责范围内对公民、法人或其他组织申请事项按规定不予办理或不能及时办理，经说明后申办人仍提出异议的，应实行否定报备。
一、凡需实行否定报备的，应填写《否定报备情况表》。《否定报备情况表》的内容包括：经办人员姓名、承办处室、单位，申办人的单位、姓名、联系地址、电话，以及申办内容和否定理由、依据。
二、属于否定报备事项的，经办人员应在3日内报本部门负责人审核，对于政策不明确的，应及时请示分管领导。
三、对经审核确认的否定事项，经办人员应及时将《否定报备情况表》复印件送交服务对象；对经审核须纠正的否定事项，经办人员应及时告知服务对象。
四、对办理事项口头咨询的，工作人员应即问即答，若经说明后申办人仍提出异议，可告知申办人以书面形式提出申请，履行否定报备手续，不得与其争执。
五、当事人要求退还被否定的申报材料的应当退还。退还材料时，应要求当事人出示身份证明并签收备查。
六、行政审批处应按月将《否定报备情况表》复印一份报委监察室。
七、本制度由委监察室负责监督、审查、协调、落实及资料归档工作。
八、对违反本制度的，应按有关规定追究责任。