案例描述

某日深夜3点左右，一小区管理处4号岗当值保安员接到业主投诉，称隔壁文化大楼卡拉OK的音量太大，小孩无法入睡，请保安员妥善处理。

处理过程

当值保安员及时向领班报告，领班接到通知后赶到文化大楼，找到文化大楼保安员说明情况，请他们协助把音量调小。而文化大楼保安说：“放卡拉OK的顾客是我们的老顾客，没办法调小音量”。领班听后对他们说： “那我找一下你们主管看他有什么办法能把音量关小”。可是文化大楼保安却说主管不在，他们也找不到。

听了他们的话后，领班知道文化大楼目前找不到负责人处理这件事。可4号岗当值保安员又来反映说有业主下楼来投诉。当值领班随即立即向上级领导汇报情况，上级主管经理知道情况后，便立刻与文化大楼主管联系，要求他们协助将音量关小。最终投诉事件在主管经理的亲自协调下得到了圆满解决，使事态没有进一步恶化。

案例点评

有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。首先我们不能回避责任，要马上行动，当值保安员接投诉后及时进行协调处理，以实际行动取得投诉者的谅解。在解决问题时，管理处没有因为对方一时的不配合而放弃，想方设法将问题解决，避免了事态的恶化。

此事件充分体现了沟通的重要性，物业管理服务工作，尤其是处理业主投诉，沟通技巧的重要性不言而喻。