《宁波市物业服务企业和项目负责人信用信息管理暂行办法》(征求意见稿)已由市住建委起草完成，现向全社会公开征求意见。欢迎社会各界提出修改意见，我们将认真研究并综合所提意见，作进一步修改完善后，依法履行相关程序后印发施行。

社会各界所提意见，可以直接发送至邮箱：

2083616082@qq.com

也可以传真至：89180698。

征求意见截止时间：2018年11月9日。

宁波市物业服务企业和项目负责人信用信息管理暂行办法

(征求意见稿)

第一章 总则

第一条【目的依据】为切实规范物业企业经营行为，推进物业服务企业加强自律和自我约束，完善多方监管机制，营造健康可持续的市场环境，根据《物业管理条例》《宁波市住宅小区物业管理条例》等法规规定，结合本市实际，制定本暂行办法。

第二条【适用范围】在本市行政区域内实施物业服务企业(以下简称“物业企业”)和企业负责人、项目负责人(以下简称“项目经理”)信用信息采集、处理、使用、监督和评价管理，适用本办法。

依法取得独立法人资格、在本市行政区域范围内从事物业服务活动的物业企业和项目经理(含市外进甬物业企业，下同)，应当按照本办法开展信用信息综合评价工作。

第三条【原则】物业企业和项目经理信用信息的采集、处理、使用、监督和评价管理，应当遵循客观、公正、公开、公平和审慎原则，严格遵守本办法和相关管理规定要求，保守国家秘密、商业秘密和个人隐私。

第四条【定义】本办法所称信用信息，是指在物业服务活动中形成的能够用以分析、判断、评价物业企业和项目经理遵守法律、法规、规范性文件以及规范、导则，履行物业服务合同等信用状况的客观信息。

第五条【职责分工】市住房城乡建设委员会负责建立全市统一的“宁波市物业服务统一平台”(以下简称“平台”)，综合评定物业企业信用等级并定期公布评价结果，对物业企业和项目经理实行动态评价管理。

区县(市)、开发园区住房城乡建设主管部门(以下简称“物业主管部门”)负责本行政区域范围内物业企业和项目经理信用信息的采集、确认、记分等日常管理工作。

第二章 信用信息采集、核实和公布

第六条【物业企业信息】物业企业和项目经理信用信息包括：

(一)基本信息：指用于识别企业基本状况和企业在管项目信息;

(二)业绩信息：指反映企业物业服务质量、水平、能力等信息;

(三)不良信息：指反映企业信用方面的失信信息。

第七条【关联信息】注册地在本市的物业企业在本市设有分支机构的，其信用信息应当与总公司合并记录。

物业企业和项目经理的物业服务行为是其所在企业的信用基础，和其所在的物业企业信用信息实行直接关联，并纳入信用信息评价体系管理。

第八条【基本信息】基本信息以物业管理项目为单位进行采集，物业管理项目包括且不限于单一业主、非住宅多业主物业管理项目信息采集。

物业企业填报首个物业管理项目时应当填报物业企业基本信息。已经公告退管或要求限期退管的物业企业不得将尚未退管的项目作为基本信息填报。基本信息内容详见附件1。

外地物业企业首次进甬的，3个月内可以不以项目为单位填报信用信息，但中标后应当自中标30个工作日内填报相关信息(含承接查验信息);3个月内仍未承接物业管理项目且未填报信息的，需要重新填报。

第九条【业绩信息】业绩信息是指物业企业从事物业服务活动中取得的业绩、获得各级政府及其物业主管部门或物业行业协会等荣誉信息。业绩信息内容详见附件2。

外地进甬物业企业业绩信息仅限在本市范围内的物业服务项目，其项目经理及其他管理人员业绩信息仅限在在本市范围内的物业服务项目、且在本市和本企业工作时间超过一年以上的人员(以已交纳的社保为依据)。

第十条【不良信息】不良信息是指物业企业和项目经理在从事物业服务活动中违反法律、法规、规章、规范性文件以及(前期)物业服务合同约定的行为，被乡(镇)人民政府、街道办事处、区县(市)以上人民政府及其部门通报批评、行政处罚、书面要求限期整改且逾期未整改以及经核实属实的媒体曝光、投诉举报等信息。不良信息详见附件3。

外地进甬物业企业应当在参与招标投标项目等活动前向项目所在地物业主管部门提交企业注册地地(市)级以上政府住房城乡建设主管部门出具近三年内无不良信用信息证明。未出具的，区县(市)物业主管部门可以认定该企业存在不良信用信息或不良信用信息仍处在有效期内，不具备招标投标资格。

第十一条【采集信息】信息采集分为企业采集信息和社会采集信息。

企业采集信息是对物业企业和项目经理信用信息进行收集、甄别、分类、记录、储存，用以反映其在相关经营过程中、且自行申报的基本信息和业绩信息活动。

社会采集信息是对物业企业和项目经理日常经营活动中的信用信息进行评价，用以反映其在相关经营过程中、且由业主、业主委员会、社区居委会、街道办事处(乡镇)、属地住房城乡建设主管部门按照相关要求进行评价后反馈的信息。

社会采集信息达到一定标准的作为业绩信息，未达到标准的作为不良信息录入，由系统按照评价标准自动生成、自动计入业绩信息或不良信息。

第十二条【社会采集信息来源】社会采集信息来源于业主投诉处理平台采集的业主评价信息和每年履行物业服务合同情况采集的有关单位或团体的评价信息。业主评价信息和年终采集评价信息详见附件4。

业主评价信息和年终评价信息原则上限于：

(一)2000年底前建成交付、且已完成老旧住宅小区改造的;

(二)物业服务收费标准不低于最低物业服务收费标准的住宅小区;

(三)2001年后建成交付的住宅小区;

2000年底前建成交付、且未完成综合改造的住宅小区以及物业服务收费低入是否纳入业主评价信息由乡(镇)人民政府、街道办事处确定。

业主投诉受理平台可接受非住宅业主投诉受理，但不接受业主评价信息等。

第十三条【信息录入】各类信用信息统一通过平台录入，按照“信息跟着项目走”和“谁公布、谁负责录入审核”的原则，由企业注册地或项目所在地区县(市)、开发园区住房城乡建设主管部门审核确认;其中：业绩信息(加分项)由物业企业录入，由项目所在地或物业企业注册地物业主管部门审核确认;不良信息(减分项)由项目所在地物业主管部门录入，物业企业可以提出异议申诉。

物业企业和项目经理应当在信息产生或者变更7日内通过平台向企业注册地或项目经理管理的项目所在地物业主管部门申报，并及时提供相关证明文件，并对所提供和申报的信息真实、完整负责。

第十四条【信息变更】已提供和申报的信用信息发生变更或者失效的，信用信息的提供人应当在信用信息变更或者失效的7日内及时修改填报。

业主委员会在选举、换届、补选等后由街道(乡镇)、社区审核录入业主委员会委员的有关信息，并按规定提交或上传相关材料后，视同已完成备案。业主委员会通过本系统备案后，不再到所在地区县(市)住建部门办理备案手续。

备案完成后，系统自动生成业主委员会备案证明，只作为业主委员会刻章的依据。

第十五条【信息公示】物业企业、项目经理存在不良信息、且符合“黑名单”有关规定要求的，按照有关规定予以公示，公示期限从其规定。

第三章 信用等级评价、应用

第十六条【信用评价】物业企业信用综合评价以年为单位，自1月1日起至12月31日为一个评价周期。

物业企业的信用评价基准分为基本信息60分，采取倒扣分制，漏一个或错一个扣2分，由系统自行汇总后，除以所管理项目总数，取平均扣分计入基本信息。

业绩信息和不良信息分别按照加分或减分予以处理。

前期物业服务项目办理竣工验收后，物业服务企业应当于30日内将基本信息录入。

第十七条【信用等级】物业企业信用等级，按照企业信用得分由高到低，分为A(优秀)、B(良好)、C(一般)、D(较差)四个等级;其中：A级信用企业细分成AAA、AA、A三个层次，B、C、D不作细分。具体信用等级按照以下标准确定：

(一)信用等级在85分以上(含本数，下同)的，为A级物业企业。

1、信用等级在95分以上的，为AAA级;

2、信用等级在90分以上至95分的，为AA级;

3、信用等级在85分以上至90分阶段，为A级。

(二)信用等级在70分以上至85分的，为B级物业企业。

(三)信用等级在60分以上至70分的，为C级物业企业。

(四)信用等级在60分以下(不含本数)，为D级物业企业。

第十八条【关联信息】物业企业分公司、总公司的信用加分、减分实行关联管理;

外地进甬企业且信用信息为D级的，由市住房城乡建设委员会确定是否报送该企业所在地的地市级或省级住房城乡建设主管部门，并上报浙江省住房城乡建设厅或建议上报住房城乡建设部。

第十九条【评价应用】物业企业信用信息按照不同等级，实行差异化管理。

信用等级评价结果作为物业服务项目招标投标等选聘物业管理活动的重要依据。

第二十条【公开发布】市住房城乡建设委员会每年6月底前本市上年度被评为A级以上信用等级物业企业在全市主要新闻媒体进行公示并通报;其他信用等级物业企业可以通过物业服务信用信息管理平台查询。

公示时间为5个工作日。

第二十一条【信用评价应用】信用评分按照以下标准予以应用：

(一)信用等级为AAA级的物业企业，在信用等级公布之日起，参加物业服务项目招标投标或政府采购活动中，在评标活动中加3分;

(二)对于信用等级为AA级的物业企业，在信用等级公布之日起，参加物业服务项目招标投标或政府采购活动中，在评标活动中加2分;

(三)对于信用等级为A级的物业企业，在信用等级公布之日起，参加物业服务项目招标投标或政府采购活动中，在评标活动中可1分;

信用等级为A级及以上的物业企业，在当年的招标投标活动中不设时限和加分次数要求。

加分起止时间为发文之日起的一个年度。

第二十二条【B级企业信用评价应用】对于信用等级为B级的物业企业，区县(市)住房城乡建设主管部门应当对其物业服务项目进行监督检查，对存在问题及时跟踪落实整改情况。

政府投资项目选聘物业企业应当选聘B级以上(含B级)物业企业。

第二十三条【C级企业信用评价应用】对于信用等级为C级的物业企业，列入区县(市)、开发园区住房城乡建设主管部门重点监管企业，对该类企业加强监督检查，重点监督违法失信行为整改情况和了解依法需要关注的问题。

列入C级信用等级的企业，企业注册地(或原备案地)及项目所在地住房城乡建设主管部门应当对其法定代表人、项目负责人进行提醒、约谈、告诫，并在信用信息系统中记录提醒、约谈、告诫的情况。

第二十四条【D级企业信用评价应用】对于信用等级为D级的物业企业，列入市级重点监管企业，企业注册地(原备案地)及项目所在地住房城乡建设主管部门应当定期对该类企业加强监督检查或增加抽查频率进行重点监管，及时监管违法失信行为的整改情况和了解依法需要关注的问题。

列入D级信用等级的企业，住宅小区前期物业招标投标不得选聘，取消其参加评先评优资格，停止拨付物业各项资金，向业主委员会发提示函告知谨慎选聘，取消或限制其参与政府采购资格等;区县(市)住房城乡建设主管部门、街道(乡镇)或社区居委会应当建议业主大会、业主委员会谨慎选聘。

第二十五条【项目经理信息】本市物业管理实施项目经理负责制。物业企业应当按照物业服务合同约定和《关于印发〈宁波市住宅小区星级物业服务导则〉的通知》(甬建发〔2017〕192号)要求指派项目经理;

物业企业项目经理不良信息记录实行扣分制，基本分为0分。

不良信息在整改期内重复发生相同的不良行为，双倍记分。

物业服务项目招标投标等活动时，建设单位或业主大会、业主委员会应当通过本系统查询项目经理在职情况。

第二十六条【信息公示】依据不良信息信用记分结果，区县(市)、开发园区住房城乡建设主管部门对项目经理给予以下处理，并在信用信息平台上予以公示：

(一)项目经理记录分值达到-8分(含)时，物业企业应当约谈该项目经理;公示时间为1年;

(二)项目经理记录分值达到-10分(含)时，物业企业应当撤销其项目经理职务;公示时间为2年;

(三)项目经理记录分值达到-12分(含)时，物业企业以及本市其他物业企业应当在3年内暂停在本市行政区域内录用从事项目经理及以上工作，物业服务企业如聘用的，加扣物业服务企业10分;公示时间为3年;

项目经理扣分达到-10分(含)的，区县(市)住房城乡建设主管部门应当函告有关物业服务企业谨慎聘用，有关业主委员会招标投标时谨慎推荐。

第二十七条【信息查询】物业企业和项目经理的信用信息由市住房城乡建设委员会通过平台向社会公示。除涉及商业秘密、个人隐私等信息外，任何单位和个人均可直接查阅信用信息平台里公开的有关信息。

第四章 信用信息处理

第二十八条【信息核实】市或各区县(市)、开发园区住房城乡建设主管部门对物业企业、项目经理记入失信信息的，应当于书面和手机短信方式告知，并自告知之日起开始公示，公示期不少于5个工作日。公示期满无异议的，失信信息生效。

手机短信以信息录入人录入市物业服务行业信用信息系统的手机号码为准。

第二十九条【异议申请】物业企业或项目经理认为区县(市)、开发园区住房城乡建设主管部门认定的信用信息有异议的，均可在告知之日起10个工作日内向区县(市)、开发园区住房城乡建设主管部门提出异议申请，并提供相应证据，逾期视为认可该不良信息真实。

第三十条【异议核查】区县(市)、开发园区住房城乡建设主管部门应当在受理异议申请的5个工作日内及时组织核查，并将核查结果通知申请人。

区县(市)、开发园区住房城乡建设主管部门认为异议成立的，报市住房城乡建设委员会申请变更信用信息。市住房城乡建设委员会收到变更申请之日起10个工作内完成审查，并将审查结果告知申请人。

区县(市)、开发园区住房城乡建设主管部门认为异议不成立的，异议申请人可在收到区县(市)、开发园区住房城乡建设主管部门书面通知之日起10个工作日内向市住房城乡建设委员会申请复核。市住房城乡建设委员会收到复核申请之日起10日内完成审查，审查结果由市住房城乡建设委员会告知申请人。

异议申请受理期间不影响记录的信用信息的效力。

第三十一条【信息复核】物业企业对区县(市)、开发园区住房城乡建设主管部门的核查结果仍存在异议的，可以向市住房城乡建设委员会提出书面异议申请，市住房城乡建设委员会应当自收到异议复核申请之日起20个工作内完成复核，经核查确属失误的，责成原核查单位及时纠正;经核查确属正确的，维持原结果，核查结果应当反馈当事人。

第三十二条【信息移出】信息核查或复核期内，信用公示不影响。但核查或复查确属失误的，自核查或复查之日起3个工作日内，由核查单位向市住房城乡建设委员会提出申请将原失信信息移出，市住房城乡建设委员会作出澄清说明。

第五章 附则

第三十三条【特殊规定】法律、法规、规章、规范性文件对信用信息另有规定的，从其规定。

注册在外省、市的本市物业企业分公司的信用信息管理，按照注册地有关规定执行。注册地函告信用信息管理有关加分扣分，依据本办法执行。

第三十四条【施行时间】本办法自2018年×月×日起施行，原市建设委员会《关于印发宁波市物业企业不良行为记录和公示暂行办法的通知》(甬建发〔2009〕45号)、《关于印发〈宁波市物业企业项目经理信用记分暂行办法〉的通知》(甬建发〔2009〕48号)同时废止。

附件1

基本信息明细内容

一、物业企业基本信息

企业名称、法定代表人、企业其他负责人、股东信息、出资比例、组织机构代码(社会信用代码)、注册地、管理规模及其他有关信息、出资或控股公司全称;

股东信息、出资比例、管理规模及其他信息、出资或控股公司属于商业秘密信息，信息系统自动采取加密措施予以保护。

二、项目经理基本信息

姓名、性别、身份证号、岗位、职务、上岗记录、劳动合同及其他有关信息，物业企业公司、分公司负责人应当填写本市行政区域内分管的项目。

涉及到个人身份证等隐私信息的，信息系统自动采取加密措施予以保护。

三、物业管理项目基本信息

四至范围;

项目竣工交付时间、建设单位、施工单位、设计单位、监理单位，物业服务单位;

项目所在街道、社区、详细地址、项目名称;

规划总建筑面积、专有部分面积、地下室总建筑面积、幢数、单元数、户数;各幢号、层数、建筑面积、户数;

特种设备：电梯数(台)，小区机械停车位数，没有就填0;

物业服务费标准，按不同物业服务费收费标准分别填写;星级物业服务标准(按实填写)

停车位(库)数量(分地面、地下，含人防停车位，不含机械停车位)，当前业主拥有车辆数，停车收费标准(包年、包月、按时收费);

物业管理专项资金、房改房物业专项维修资金、物业专项维修资金、物业保修金2018年底余额;

共有资金账户名称、账户、2018年底账户余额;

业主委员会成立时期、届数、业主委员会全部人员姓名、身份证号码，业主委员会身份证号码采取隐私保密处理(注：业主委员会委员不填的，将不能对物业企业进行评价);

物业企业分管本小区分公司或公司分管负责人姓名、联系电话、身份证号码(进行隐私保密处理)全称，小区物业企业退管前各物业企业全称;

物业管理用房、经营用房地点、面积;

物业服务合同正式文本(上传PDF文件)，每次签订后5个工作日内上传(以合同签订时间为准)

其他信息按信用信息平台要求录入的信息为准。

2000年前确实无法查询的信息由区县(市)住房城乡建设部门认定后可不纳入基本信息扣分范围。

附件2

注：

1、老旧住宅小区物业服务业绩评分，由系统以项目为单位自动生成，可分割使用，不设最高分限制。当年有效。原则上以2000年前竣工交付使用的为界限，各区县(市)如确需调整，由各区县(市)物业办商市住建委物管处调整。

2、业主投诉受理平台对每次业主的投诉受理都提供一个“好评”“差评”的评价信息，以当周平均评价得分为准，同一业主就同一事项的评价不重复受理。

业主委员会、业主或物业服务企业提交资料证明该业主未缴纳物业服务费、日常维修费的，以及因项目建设质量原因、不属于物业服务企业服务合同内容或法定职责范围引起的投诉，为无效投诉，但建设单位已将质量保修委托给物业服务企业的除外。

3、信用信息平台依据业主投诉受理平台，区县(市)物业主管部门、乡镇(街道)、社区居民委员会、业主委员会依据《宁波市住宅小区星级物业服务导则》对物业服务项目满意度调查和项目负责人的评价信息。区县(市)物业主管部门、乡镇(街道)、社区居民委员会、业主委员会的评价信息由物业服务平台自动按2:3:3:2生成综合评价信息;业主委员会未成立的，按2:3:5生成综合评价信息。

附件3

注：

1、当加分项和减分项同时发生时，分别记分;

2、项目经理扣分项与物业企业主要负责人和分管负责人挂钩，减分项表中序号1、2、5、8、20项主要负责人、分管负责人和项目经理实行同比例同时扣分。

附件4：

业主评价信息和年终采集评价信息评分标准

一、业主评价信息

业主投诉受理平台受理的业主投诉信息，按以下程序和规定进行评价：

(一)业主通过业主投诉受理平台提出需要处理的信息，物业企业在1日内处理的情况，且业主给予“好评”的，加2分;给予“差评”的，扣2分。

给予“好评”评价的，项目投诉受理自动中止。给予“差评”评价的，项目投诉受理转入下一步督查整改程序。既未给予“好评”，也未给予“差评”的，系统自动默认“好评”。下同。

(二)物业企业在1日内未处理，业主投诉受理平台自动予以“差评”，并扣2分;系统自动生成“差评”或业主对投诉受理给予“差评”的，提交业主委员会督查整改并予以评价;业主委员会认定为“差评”的，扣1分，业主委员会认定为“好评”的，不加分、不扣分;业主委员会未成立的，系统自动提交社区居委会或社区居委会指定的机构进行评价，评价方法按本款规定执行。

业主委员会或社区居委会督查整改时限为2日，2日内已整改的，由业主委员会对整改情况进行评价，并给予“好评”或“差评”。2日内未整改的，系统自动提交到乡镇人民政府或街道办事处物业办。

业主委员会已经不能正常或不符合正常履职条件的，由街道向区县(市)住房城乡建设部提出建议后，报市住房城乡建设主管部门修改，由社区居委会督查整改。

(三)乡镇人民政府或街道办事处物业办对业主投诉受理的“差评”信息进行督查整改并予以评价;乡镇人民政府或街道办事处物业办整改时限为3日，3日内已整改的，且给予“好评”评价的，不加分、不扣分;给予“差评”评价的，给予扣2分;

(四)区县(市)住建部门物管中心对业主投诉受理的“差评”信息进行督查整改并予以评价;区县(市)住建部门物管中心督查整改时限为5日，5日内已整改的，且给予“好评”评价的，不加分、不扣分;给予“差评”评价的，区县(市)住建部门分析原因，提出对策和建议，提交市住建委。

(五)市住建委有关部门对业主投诉受理平台的“差评”以及区县(市)住建部门提交的有关材料进行分析;同意区县(市)住建部门意见的，中止程序，之前程序已扣分的，系统自动调整删除;不同意区县(市)住建部门意见的，退回并要求限期处理，并予以扣除5分，同时，在年底对区县(市)住建部门物业管理工作考核时予以扣除5分。

二、年终采集评价信息

年终评价信息按《关于印发〈宁波市住宅小区星级物业服务导则〉的通知》(甬建发〔2017〕164号)确定的业主满意度调查表进行调查。具体表格如下：

三、下列事项不纳入业主评价信息

(一)不属于物业服务企业主导或决定的日常维修项目;

(二)装修垃圾、大件垃圾业主未委托物业企业的

(三)对已处理的同一事件进行重复投诉;

(四)物业已履行相关职责的业主违章装修行为;

(五)其他未物业服务企业法定职责或合同约定行为等。

附件5：

附件6：

附件7：