第一条 为规范我市建设工程质量投诉处理工作，明确有关各方的责任和义务，维护投诉者和有关各方的合法权益，依据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《信访条例》、《 浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法 》等有关法律、法规和原建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》，结合我市实际，制定本办法。
第二条 凡在本市行政区域内新建、改建、扩建的房屋建筑和市政基础设施工程，对建设过程中或保修期限和保修范围内发生的工程质量投诉处理，适用于本办法。
第三条 建设工程质量投诉处理工作坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决的原则。
第四条 市住房城乡建设行政主管部门负责全市建设工程质量投诉处理的监督管理工作。属地住房城乡建设行政主管部门按职责和管理权限负责辖区内建设工程质量投诉处理的监督管理工作。
各级工程质量管理机构或其他机构（以下简称投诉处理机构）受住房城乡建设行政主管部门委托，具体负责管理权限或辖区内建设工程质量投诉受理和处理的日常工作。
第五条 各级住房城乡建设行政主管部门应向社会公布投诉处理机构的名称、通信地址、投诉电话、电子邮箱以及网上投诉途径，并保持投诉处理渠道畅通。
第六条 建设工程质量保修期限和保修范围依据国家、省、市有关规定及合同约定执行。
第七条 各地应积极开展工程质量保险试点工作，保险公司对工程质量保险约定的因质量问题造成的损失负有先行赔偿义务，保险公司有权依法对质量问题的责任单位实施代位追偿。
第八条 对于投诉的工程质量问题，投诉处理机构要本着实事求是的原则，对合理的要求，要及时妥善处理；暂时解决不了的，要向投诉人作出解释，并责成工程质量责任方妥善解决；对不合理的要求，要作出说明，经说明后仍坚持无理要求的，应给予批评教育。
第九条 对注明联系地址和联系人姓名的投诉，要将处理的情况告知投诉人。
第十条 投诉人采取来访形式提出投诉的，应当到投诉处理机构设立或指定的接待场所，出示身份证明，如实填写《工程质量投诉登记表》，反映同一内容的群体投诉应推选投诉代表人，代表人数不超过5人。
投诉人通过信函、电子邮件、电话等其他方式进行投诉的，应当后续补办投诉登记。
第十一条 投诉人投诉的问题应当客观真实，并对其提供材料内容的真实性负责，对故意捏造、歪曲事实进行不实投诉的，需承担相应的法律责任。投诉人在投诉过程中，应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权益，自觉维护社会公共秩序和信访秩序。
第十二条 住宅工程质量首要责任单位和保修责任单位为建设单位。对发现的工程质量问题，投诉人应首先与建设单位协商处理，对不按规定履行保修责任的，投诉人可向投诉处理机构反映。
第十三条 投诉处理机构收到投诉人提交的《工程质量投诉登记表》的信息后，应当按照下列规定处理：
（一）对不属于投诉处理范围的事项，应当及时作出不予受理的决定；
（二）投诉人提交的《工程质量投诉登记表》必要内容不齐全或者不符合要求的，无法识别其投诉的问题的，应当告知投诉人需要补正的内容；
（三）投诉人提交的《工程质量投诉登记表》符合要求或内容已补正的，自收到申请材料或补正之日起为受理；
（四）对涉及可能影响建设工程结构安全的，应及时召集投诉人及有关单位进行现场调查处理。
第十四条 下列投诉，投诉处理机构可不予受理：
（一）投诉人的姓名、住址不清的；
（二）有证据表明，属于用户装修或使用不当等自身原因造成质量问题的；
（三）投诉事项已经受理或正在办理，尚未达到规定办理期限的同一内容投诉；
（四）投诉办结后就同一事实再次投诉的；
（五）对已经或者应当通过行政复议、仲裁、诉讼等其他途径解决的；
（六）因质量问题引起的经济纠纷；
（七）不属于工程质量监督管理范围的；
（八）法律规定的其他不属于投诉处理机构受理范围的。
第十五条 对于不属于质量投诉受理范围的，投诉处理机构应明确告知投诉人，说明不予受理的理由，并告知投诉人通过下列渠道或方式处理：
（一）对超过保修期，在使用过程中发生的工程质量问题，由产权人或有关部门处理。
（二）投诉人因维修造成损失提出赔偿的，以及因质量问题要求进行经济赔偿或提出退房、换房等要求的，双方应依据合同约定协商解决，不能达成一致意见的，可通过仲裁、诉讼等司法途径解决。
（三）不属于工程质量监督范围内的，应向其他有权处理部门投诉。
第十六条 投诉处理机构对于受理的工程质量投诉，应按以下程序进行处理：
（一）保修责任单位维修。投诉处理人员应在3日内将投诉的质量问题通知保修责任单位，责成保修责任单位在15日内查明原因并提出维修处理方案。维修方案经征求投诉人意见后，进行维修处理。维修完毕经双方书面确认后，保修责任单位将维修情况书面报投诉处理机构。
（二）协调处理。投诉人对保修责任单位的维修方案有异议的，应当在7日内向投诉处理机构提出。投诉处理机构应在收到异议后7日内召集投诉人、保修责任单位以及相关责任单位进行现场调查，经协调达成一致意见后确定维修处理方案，并督促各方严格执行。
（三）检测鉴定处理。对于需要进行检测或鉴定的质量问题，责任明确的，由责任单位委托法定检测机构进行检测或鉴定；责任不明确的，由保修责任单位先行委托法定检测机构进行检测或鉴定。法定检测机构由投诉双方共同选定，检测或鉴定费用先根据合同约定处理，最终根据鉴定结论由责任方承担。
依据法定检测或鉴定机构报告，保修责任单位委托原设计单位（或资质不低于原设计单位的其他设计单位）出具处理方案，经投诉人认可后，保修责任单位实施维修，建设单位组织有关单位对维修工程进行质量验收。维修结束后，保修责任单位应将有关单位及用户签字认可的质量缺陷维修情况书面报告投诉处理机构。
（四）对责任单位和责任人进行处理。在投诉处理过程中发现有关单位或个人存在工程质量违法违规行为的、保修责任单位拒不履行保修或者拖延履行保修的，投诉处理机构应向同级建设行政主管部门提出查处建议。对涉及信用评价的，建设行政主管部门予以不良信用记录。
第十七条 一般质量问题应当自受理之日起60日内办结，涉及工程主体结构安全和主要使用功能的质量缺陷处理时限为3个月，因情况复杂或特殊原因不能在3个月处理完毕的，可适当延长处理时限。
第十八条 投诉处理结束后，投诉处理机构应及时整理投诉档案归档。
经过结构安全加固的工程，投诉处理档案转建设工程档案管理部门保存。
第十九条 在处理工程质量投诉过程中，不得将工程质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况，透露或者转送给被检举、揭发、控告的人员和单位。任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。
第二十条 有下列情形之一的，质量投诉处理终止，质量投诉处理机构出具《工程质量投诉处理终止意见书》：
（一）投诉人人为设置障碍，导致保修单位无法开展质量问题调查或无法按照维修方案进行维修处理的；
（二）投诉双方对共同选定的法定检测机构出具的工程质量检测或鉴定报告存有异议，导致工程质量维修无法进行的；
（三）投诉的质量问题已查清，并有处理方案，但因双方涉及经济赔偿、退房或换房要求，经投诉处理机构调解仍存在较大分歧，无法达成一致意见实施处理方案的；
（四）投诉人不接受工程质量投诉处理机构的处理意见，在受理投诉后三个月内经三次协调仍不接受协调意见的；
（五）在投诉处理过程中进入仲裁、诉讼程序或因其它原因转至其他部门处理的。
第二十一条 有下列情形之一的，工程质量投诉处理视为办结：
（一）经投诉人认可，所投诉的质量问题已得到解决的；
（二）投诉人撤回投诉的；
（三）已由质量投诉处理机构出具《工程质量投诉处理终止意见书》的。
第二十二条 对质量问题严重，互相推诿、不履行保修义务或多次维修仍未解决质量问题的相关责任单位，属地住房城乡建设行政主管部门应当按照有关法律、法规规定对其进行处罚，并进行不良行为记录、曝光。
第二十三条 各级住房城乡建设行政主管部门应不定期对房地产开发、施工等单位履行质量保修和投诉处理责任的情况进行检查，相关检查结果上传至市建筑市场信用信息管理系统，作为监管的重要依据。
第二十四条 投诉处理机构人员因滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等行为引发重大矛盾隐患并造成恶劣影响的，将依法给予相关行政处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。
第二十五条 本办法自发布之日起施行。
附件：1.工程质量投诉登记表